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SERVICE MANAGER – EST IDF

Offre actualisée le 08/09/2021

 

 

Missions :

 

  • Être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes internes pour le suivi des activités récurrentes.
  • Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services.
  • Assurer l’assistance au client face aux différents problèmes liés à l’exploitation.
  • Être force de proposition et contribuer à l’amélioration continue du service rendu.
  • Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits.
  • Contribuer à la constitution des reportings. 
  • Être responsable de la communication lors d’événements exceptionnels impactant le client (cellules de crise, incidents majeurs).

 

Vos activités principales sont :

  • Participer à l’animation du Comité de Pilotage mensuel selon l’ordre du jour établi et qui doit présenter la production (incidents, plan d’actions, problèmes…).
  • Organiser et animer le Comité Opérationnel de Suivi des actions (COS), selon l’ordre du jour établi et qui doit présenter :

· Le bilan des incidents majeurs de responsabilités.
· Le suivi des actions correctrices et préventives.
· Les demandes issues des Comités (Plan d’action).
· Le suivi des réclamations.
· Les demandes en défaut.

  • En cas de problème majeur ou récurrent, initier et suivre les Tasks Forces internes.
  • Assister le Service Delivery Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gérer les procédures d’escalade nécessaires.
  • Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie.
  • Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d’incidents majeurs. 
  • Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d’un incident avec fort impact métier.
  • Participation au cycle des astreintes.

 

 

Environnement technique :

 

  • Expérience significative dans la gestion de la relation client, des Incidents, changements et problèmes et suivi de la production.
  • Connaissance des contraintes et urgences.
  • Connaissances ITIL.
  • Bonnes connaissances techniques : Mainframe, UNIX, Windows, Flux et Telecom.
  • Cloud indispensable.
  • Virtualisation des serveurs.
  • WAN, LAN.

 

 

Langues : français / anglais.

Cette poste nécessite de la curiosité, de l'opiniâtreté et du dynamisme.

Engagement et sens du service.



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