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CLIENT SERVICE MANAGER – EST IDF

Offre actualisée le 08/09/2021

 

 

CONTEXTE

Au sein de l'équipe des Service Managers, vous exercez des activités mutualisées (périmètre multi-métiers) : tenue d'une astreinte, lead sur les incidents P1, partage avec les collègues sur les sujets transverses (infra, sécurité...).

En tant que Client Service Manager dédié à un Métier, vous êtes l'interlocuteur privilégié pour tout ce qui ressort du RUN. Vos interlocuteurs internes sont les responsables de domaines du delivery.

 

 

MISSIONS

Activité de front office : gestion des incidents majeurs, reporting en direct au management et au client, surveillance du délai de résolution des incidents majeurs, pilotage de la cellule de crise.

 

Activité de back office : vous veillez au respect des engagements (processus de base de la production : changement, incident, problème), vous préparez les Comités Opérationnels et la partie run du comité de Pilotage, vous suivez les plans d'amélioration de la production ; vous produisez un Post Incident Report sur les incidents P1.

 

  • Être l’interface privilégiée auprès de votre client.
  • Réaliser un suivi hebdomadaire au travers des Comités de Suivi Opérationnel.
  • Réaliser le bilan des incidents (sévérité 1 et 2).
  • Rédiger des Post Incident Reports.
  • Réaliser le suivi des actions correctives et préventives.
  • Traiter les réclamations.
  • Leader les Task Forces.
  • Réaliser le suivi des changements et communiquer le plan des changements futurs.
  • Réaliser un bilan des indicateurs de suivi et de qualité de la production informatique.
  • Réaliser un suivi mensuel au travers des Comités de Pilotage.
  • Analyser et être force de proposition pour des actions d’amélioration de la Production.
  • Être à l’écoute des équipes techniques.
  • Avoir une vision transverse pour déceler les problèmes et envisager les actions préventives ou correctives.

 

 

PROFIL

Expert en Process ITIL. Posséder les connaissances techniques en termes de technologie et de Multi-Cloud. Expérience souhaitée de 3 ans dans le milieu de la production informatique client et du delivery (run).

Pratique courante de l’anglais (oral et écrit).

Ce métier nécessite de la curiosité, de l'opiniâtreté, du dynamisme et une capacité à travailler en équipe avec les autres Client Service Managers.

Ce poste soumis à astreinte.



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